Pokud jste strávili nějaký čas v pohostinství, pravděpodobně víte, že recenze Yelp berete s rezervou. Ať už jste potápěčským barem nebo fantastickým koktejlovým doupětem, je pravděpodobné, že jste dostali svůj vlastní podíl negativní zpětné vazby - zdvořilý a agresivní, čestný a jinak - na webech jako Yelp , Recenze Google a TripAdvisor . Ano, i ty nejlépe hodnocené světově proslulé bary trpí obávanou recenzí s jednou hvězdičkou.

S poklesem profesionální kritiky restaurací zdědily platformy jako Yelp, sociální média a dokonce i malé blogy o jídle moc podnikat nebo rozbíjet podnikání. To je obvykle skvělé, pokud víte, jak využít tyto nástroje ve svůj prospěch, vydělávat na publicitě a budovat svou online přítomnost. Posoudit platnost každé kontroly. Pokud by ve skutečnosti mohly věci vy a váš tým udělat lépe, absorbujte tyto kritiky a návrhy jako pohled na vaše podnikání. Pokud se to udělá správně, může vaše řešení situace proměnit kritiky v konvertity, celkově zlepšit vaše služby a pozitivně odrážet vaše podnikání.

Nevýhodou je, že se zdá, že každý, kdo má agendu nebo osobní hovězí maso, to může podniknout v malém podniku tím, že na něj napíše hit. Co se stane, když obdržíte naprosto falešnou kontrolu špatné víry od nespokojeného hosta nebo, ještě hůře, od někoho, kdo si chce stěžovat na pozornost? Zde jsou některé postřehy profesionálů z oboru, jak zacházet s negativními recenzemi.

1. Neberte věci osobně

Kvůli svému duševnímu zdraví nedovolte, aby vás nebo váš tým odradily útoky. Nemůžete být robotem 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, ale toto odvětví vám z nějakého důvodu dává silnou kůži. Stephen Maly, ředitel pohostinství a vztahů s hosty pro New York City Pohostinství IGC , říká, že nebrat věci osobně mu pomáhá soustředit se na to, jak by mohl zlepšit služby pro svá místa.

Vzpomínám si na první negativní online recenzi, kterou jsem kdy obdržel, kolem roku 2007, kdy jsem pracoval jako manažer v nočním klubu Libation, říká Maly. Recenze nastínila zkušenost, která byla méně než uspokojivá, a poskytla podrobnosti, které zahrnovaly „idiotského manažera a jeho Kmartův oblek.“ V té době jsem se cítil šokován a měl jsem pocity úzkosti, frustrace, rozpaků a hněvu. Jak čas plynul, upravil jsem svůj myšlenkový proces a pokusil jsem se z analýzy recenzí vytáhnout emoce a zaměřit se na to, co zákazníka frustrovalo. Pokud dokážete odstranit ego z rovnice a najít kořen toho, co se pokazilo, můžete se hodně naučit.

2. Poslouchejte hluk

Část Malyho práce prochází a reaguje na každou recenzi, pozitivní i negativní, přijatou restauracemi a bary IGC, včetně Ochranná známka Taste + Grind , Wilson a Datel David Burke . Říká, že jeho tým pravidelně hodnotí zpětnou vazbu, aby neustále vylepšoval jejich podnikání.

Zpětná vazba a recenze jsou pro náš úspěch důležité, říká Maly. Pokud 100 zákazníků říká totéž, bylo by pošetilé neposlouchat je. Na základě některých našich recenzí jsme změnili položky nabídky, výběr hudby a dokonce i hodiny provozu. V jednom případě jsme dostávali několik negativních recenzí o tom, že jedna z našich restaurací je příliš hlasitá, takže jsme nechali odborníka na akustiku, aby nainstaloval panely pohlcující zvuk, které pomohou nasát některé z těchto otravných zvukových vln.

Krissy Harris, majitelka NYC Jungle Bird , po přijetí stížností na hluk podnikl podobné kroky. Říká, že hosté vám konstruktivní kritikou často prokazují laskavost. Natáhli jsme se k Yelperům, kteří tento hluk komentovali, aby věděli, že jsme je slyšeli, říká. Všichni odpověděli pozitivně a řekli, že se těší na návrat, což je pocit výhry.

3. Postupujte podle protokolu odezvy

Věříme, že odpovědnost za reakci na recenzi od tisku nebo hostů by měla přijít od vedení, a nikoli od vašeho barmana nebo serveru, říká Lê, tajemný majitel uznávaného Philadelphia Hop Sing Laundromat .

Je důležité nastavit správné komunikační kanály. Zjistěte, kdo bude reagovat na recenze, komentáře a dotazy na Yelpu nebo na sociálních médiích, a nechte je, ať zvládnou vše výše uvedené. Tím zajistíte, že tón a zpráva zůstanou v průběhu času konzistentní, a zároveň ochráníte jednotlivé zaměstnance, kteří by mohli reagovat způsobem, který špatně odráží vaše zařízení.

4. Zvažte soukromou odpověď spíše než veřejnou

Pokud chcete napravit situaci, kdy host popisuje negativní zkušenost, kterou zažil ve vašem baru, zvažte to spíše prostřednictvím soukromé zprávy než na veřejném fóru. Tím se eliminuje pokušení pokusit se recenzenta zahanbit nebo veřejně dokázat, že se mýlí, a znovu se soustředí rozhovor mezi vámi a nimi.

Většina majitelů reaguje veřejně na pozitivní i negativní recenze, ale já dávám přednost soukromé odpovědi na jednotlivce, kteří měli negativní zkušenosti, protože se s nimi opravdu snažím spojit a zjistit, jak můžeme situaci zlepšit, říká Harris. Nejhorší způsob, jak to zvládnout, je, když vlastníci veřejně reagují na negativní recenzi a snaží se slevit z bodů, které recenzent získal, nebo zdůvodnit, proč měli zkušenost, kterou udělali. Prostě to nevypadá ani se necítí dobře.

5. Pamatujte, že ticho je někdy nejlepší odpovědí

Jedna situace, kdy je nejlepší recenzi úplně ignorovat? Když někdo požaduje zkušenost zcela mimo nebo odlišnou od toho, co inzerovala vaše firma. Pokud by někdo přišel do mexické restaurace, spravedlivě by kritizoval nedostatek italského jídla? Samozřejmě že ne. Použijte stejné myšlení na své pruhy. Nenechte hosty požadovat zážitek z nočního klubu z potápěčského baru. Zůstaňte věrni své identitě.

Yelp je relevantní pouze tehdy, když zjistíte trendy; máme tendenci nereagovat na nic, co je odlehlé, říká Dave Kaplan z NYC Death & Co. Ve společnosti Death & Co není místo na stání, nemůžete tančit a nemáme DJ. Ale to nejsme, kdo jsme. Ve skutečnosti jsou pozitivní pro lidi, které se snažíme přilákat.

Dávejte si také pozor na nepřátelské situace, ve kterých je host, který se stal recenzentem, nastaven ve své víře, šíří dezinformace o vás nebo vašich zaměstnancích a uchyluje se k útokům ad hominem, aniž by nabídl skutečné kritiky nebo řešení. A když se věci skutečně vymknou z rukou, udělejte každému laskavost tím, že nahlásíte uživatele nebo nahlásíte nevhodný příspěvek.

Na jedné straně poskytuje Yelp angažovaným hostům platformu pro sdílení jejich zpětné vazby v naději, že se zařízení může zlepšit, stejně jako pro oslavu úspěšných zkušeností, říká Harris. Na druhou stranu se může stát platformou, kde se mohou ventilovat průměrně temperamentní lidé. Jako firma, pokud důsledně prozkoumáváte zpětnou vazbu, myslím si, že je snazší rozlišovat mezi těmi, kteří skutečně chtějí sdílet něco užitečného, ​​oproti komentářům, které existují více.

6. Mít smysl pro humor (někdy)

Hop Sing Laundromat's Lê se stal poněkud místní celebritou pro své skutečně epické šíření jednohvězdičkových recenzí baru, které se odehrávají výhradně na základě fiktivní postavy, která vlastní nejlepší severokorejský koktejlový bar na světě.

Tito idioti nám začali říkat Severní Korea, když jsme poprvé otevřeli, tak jsem s tím prostě šel, říká Lê a bojoval s urážkou humorem. Tento přístup by samozřejmě nefungoval všude. Slogan Le je: Nenávidí nás na Yelpu, ale je to autentičnost postavy, která je všeobecně osvěžující. A na konci dne se hosté chtějí cítit, jako by s někým mluvili, i když je to severokorejský diktátor žijící ve Filadelfii.